安总在杭州做了五年电商，主营家居日用品的线上销售，店铺覆盖天猫、京东、抖音多个平台。前几年生意好做，靠平台流量就能吃饱。可这两年竞争越来越激烈，他最头疼的不是卖货，是卖完货之后的事。

“大促期间一天几千单，客服从早忙到晚，全是问‘什么时候发货’‘物流怎么不动了’。”安总说，“售后电话接不过来，客户等不及就给差评。一个差评要花好几个好评才能拉回来。”

去年他接触到了电话机器人，试用一个月后正式上线。现在，他的客服团队不再被咨询电话淹没了。

一、电商的售后电话，为什么这么难接？

安总总结，电商行业的售后电话有三个老大难。

第一，大促期间咨询量暴增，客服根本接不过来。

双11、618期间，一天涌进来上千条咨询。客服只有几个人，电话接不过来，在线消息也回不完。客户等急了，直接给差评。

“不是客服不努力，是人手就这么几个。高峰期一个客服同时处理十几个咨询，谁都忙不过来。”

第二，重复问题太多，客服回答到崩溃。

“什么时候发货”“物流怎么不动了”“怎么退货”——这些问题，每个客服每天要回答几十遍。回答到最后，人都疲了，语气也不好了。

“客服也是人，同样的问题被问几十遍，谁能一直保持好态度？”

第三，售后处理不及时，差评就来了。

客户打电话来投诉，客服没接到，等回过去的时候，客户已经在评价里写了差评。一个差评要花好几个好评才能补回来。

“以前我们最怕的就是售后电话漏接。漏一个，可能就是一条差评。”

二、机器人上岗后，客服终于能喘口气了

知一科技的系统上线后，安总先让机器人处理售后咨询和物流查询。

第一个变化：重复问题，机器人全接了。

客户打电话来问“什么时候发货”，机器人能根据订单号自动查物流状态，告诉客户“您的订单已发货，预计明天送达”。客户问“怎么退货”，机器人能引导客户在APP上操作，全程不用人工介入。

一个干了三年的老客服跟安总说：“以前最烦的就是查物流的电话，一天要查几十个，查得头晕。现在机器人全处理了，我终于有时间处理真正的售后问题了。”

第二个变化：大促期间，机器人帮忙分流了。

今年618，安总店铺的咨询量是平时的三倍。但客服团队没有加班，因为机器人接走了大部分简单咨询。只有机器人解决不了的问题，才转给人工。

“以前大促期间，客服累得够呛，还老被客户骂。这次轻松多了，客户满意度反而更高了。”

第三个变化：售后回访主动了，差评少了。

客户签收后第三天，机器人会自动打电话回访：“张女士您好，您买的拖把用着还满意吗？有没有什么问题？”

客户如果说“挺好的”，机器人会说“那太好了，方便给个好评吗？”客户如果说“有点问题”，机器人会记录下来，自动生成售后工单，客服第一时间跟进处理。

“以前差评来了才知道问题，现在机器人提前发现、提前处理，差评率降了一大截。”安总说。

三、客服从“接电话的”变成了“解决问题的”

机器人上线后，客服的工作变了。以前客服每天到公司，第一件事是打开电话系统，开始接电话；现在机器人把简单咨询都处理了，客服只处理那些真正需要人工的复杂问题——客户投诉、异常订单、售后纠纷。

一个干了四五年的老客服跟安总说：“以前每天接几十个电话，大部分是查物流的，感觉自己像个复读机。现在处理的都是真正需要动脑子的事，有成就感多了。”

安总发现，客服团队的状态不一样了。以前一到下午，大家都蔫了，不想接电话；现在大家有精力去研究怎么优化售后流程、怎么提高客户满意度。

四、知一科技为什么适合电商

安总之前也试过别的方案，发短信、做在线客服机器人，效果都不好。换成电话机器人之后，问题解决了。他总结了三点：

第一，能自动查订单、查物流。 客户问“货到哪了”，机器人直接对接ERP系统，实时查询物流状态，不用客服手动查。

第二，大促期间能分流，客服压力小。 机器人处理简单咨询，人工处理复杂问题，配合默契。

第三，售后回访主动，差评提前拦截。 客户签收后自动回访，有问题提前处理，差评自然就少了。

五、给电商老板的三点建议

安总说，如果你也在做电商、也在为售后咨询发愁，这三条建议可能对你有用：

第一，把简单重复的咨询交给机器人。 查物流、问退货政策、催发货，这些机器人能处理得很好。

第二，大促前提前配置好机器人。 把常见问题和标准答案录入知识库，机器人上线就能用。

第三，售后回访别等客户找上门。 主动打电话问满意度，有问题提前解决，差评自然就少了。

安总最后说了一句：“以前我总觉得，售后问题是客服不专业。现在才明白，是不该让人干的活，全压在客服身上了。机器人把那些重复的活接过去，人才能专心解决真正的问题。”