陶总在武汉做车险代理七年，手下有三十多个续保专员。每年最后两个月，是他最不想回忆的日子。

“12月15号到31号，全国六成以上的车险都在这个窗口期集中到期。”陶总说，“我们的续保专员从早打到晚，嗓子冒烟了也要打，可还是有大把客户联系不上。更气人的是，有些老客户不是因为嫌贵，是根本没接到我们的电话。等想起来要续保的时候，已经在别家买了。”

去年他接触到了电话机器人，试用一个月后正式上线。半年后，他的续保团队从“手忙脚乱”变成了“从容应对”。

一、车险续保的三道坎

陶总分析，车险代理行业的续保业务，有三个绕不过去的坎。

第一，续保窗口期太短，根本打不过来。

中国银保信的数据显示，每年12月15日至31日，全国车险续保集中度高达63%。传统坐席人均日通话上限120通，拒接率却突破55%。-9

“以前我们的续保专员一天能打一百个电话就不错了，可几万个客户等着触达，根本打不过来。很多客户到保单到期那天我们才联系上，他说‘我已经在别家续了’。”

第二，客户比价比得厉害，你报完价他就挂。

客户电话一接通就问“今年多少钱”，专员报了价，客户说“好的我看看”，转头就去别家问。三天后客户在别家买了，专员连挽留的机会都没有。

“客户只关心价格，不关心服务。你报得比别人高两百块，他就跑了，根本听不进你解释‘为什么贵’。”

第三，老客户没维护住，续保全靠缘分。

很多客户只记得“快到期了”，不记得“找谁续”。你不主动提醒他，他就随便找一家买了。等你想起来，他已经不是你的客户了。

“以前我们每年流失的客户，至少有三成是因为‘没人联系他们’。”陶总说。

二、机器人上岗后，续保率从68%涨到了85%

知一科技的系统上线后，陶总先让机器人做存量客户续保提醒和新客户触达。

第一个变化：续保提醒精准了，客户一个都没漏。

系统根据每个客户的保单到期时间，提前45天、15天、到期当日分层自动外呼提醒。-13

机器人打电话的内容很简单：“王先生您好，您的车险下个月到期，今年的NCD系数是0.7，续保还有限时返200元加油卡的活动，需要我先把报价发给您吗？”

语气不是催，是提醒。客户不反感，反而觉得“这家还挺负责”。

“以前人工提醒，只能提前一个月打一轮，打到后面客户都烦了。现在机器人提前45天就开始了，客户有充足时间考虑，不急不躁，续保意愿反而更高了。”陶总说。

引入avavox AI外呼系统的某头部保险公司，车险续保率从75%提升至92%，增长了17个百分点。-2陶总的数据虽然没有那么夸张，但续保率也从68%提到了85%以上。

第二个变化：客户比价时，机器人挡得住。

客户说“别家比你们便宜200块”，机器人不会硬扛，而是说：“价格差主要是因为去年出险次数影响了NCD系数。我帮您算过了，如果今年不出险，明年的折扣会大很多。您看要不要先按这个方案续上？”

机器人能同步拉出客户过往出险记录、NCD系数，照着实际情况细细说明。不少用户聊完整通电话，压根察觉不到对面不是真人，这类情况能占到七成以上。-4

客户觉得“这家是站在我的角度想问题”，跑单的概率就小了很多。

“以前我们最怕客户说‘别家更便宜’，因为销售不知道怎么接。现在机器人能说出专业的解释，客户听得进去，跑单率降了一大截。”陶总说。

第三个变化：售后回访主动了，客户转介绍多了。

客户续保后，机器人会在第7天回访：“李女士，您的保单已经生效了，有什么问题随时联系我们。”语气温和，不是推销，是服务。

客户觉得“这家售后还挺用心”，转介绍自然就来了。

中关村科金得助智能的系统还支持对2年前投保且已失联的客户，以“免费年检代办”为切入点重新激活，唤醒率19%，其中38%成功加企业微信。-13陶总说，以前这些“失联客户”根本不知道怎么捞回来，现在机器人帮忙做了一轮“破冰”，效果比想象中好。

三、合规是生命线：机器人不碰红线

保险行业监管严格，电话销售稍有不慎就可能踩红线——夸大收益、误导销售、虚假承诺，每一句话都可能被录音、被投诉、被处罚。-

知一科技的系统内置了保险行业合规词库。“保本保息”“肯定赔付”“收益肯定比存款高”这些敏感词，机器人根本不会说。

违规话术拦截能做到98.5%，那些不合规的话还没说出口就直接卡住了。-4全部通话实时存储，监管抽检随时可调。

“以前我们最怕员工说话不小心，被客户录音投诉。现在机器人自动过滤敏感词，合规这块放心多了。”陶总说。

四、续保专员从“拨号员”变成了“成交员”

机器人上线后，陶总的续保专员工作模式变了。以前专员每天到公司，第一件事是翻名单打电话，“李总您要续保吗”“王总您考虑一下”。现在到公司，打开系统，看到的是机器人已经跟进过的客户名单，以及完整的通话记录和客户反馈。

一个干了五六年的老专员跟陶总说：“以前打电话，十个里有八个说‘我再比比价’，打完一天人都蔫了。现在跟进的都是机器人筛选过的，聊的是‘您的保单已经生效了’‘您有什么问题随时问我’，感觉自己是客户的管家，不是推销员。”

单台机器人可等价替代5人金牌团队，单通成本下降62%，高意向线索转化率提升28%。-9陶总发现，团队的心态也变了。以前一到续保季，大家愁眉苦脸；现在大家从容了很多，因为机器人把最磨人的活接了。

“以前我们三十多个人忙不过来，现在二十个人轻轻松松，因为机器人把触达、筛选、答疑的活都接了，人只管成交。”陶总说。

五、知一科技为什么适合车险行业

陶总选择知一科技，不是因为它最便宜，而是因为它最“懂行”。知一科技的系统内置了保险行业的专业词库。

“NCD系数”“无赔款优待”“三者险”“不计免赔”，这些词机器人能听懂，也能回答。通用机器人遇到这些专业术语很容易卡壳，知一科技的系统内置了保险行业知识库，沟通顺畅得多。

知一科技为合作客户提供免费的正规落地线路对接服务，从源头规避高频外呼被封号的风险。车险续保季外呼量大，线路不稳等于自断生路。

公司总部在武汉东湖高新区，是高新技术企业，技术团队在本地，从话术定制到系统优化都能快速响应。

“外地厂商出了问题只能微信留言，等半天没回复。知一科技的人就在武汉，一个电话就能沟通，响应快多了。”陶总说。

六、给车险老板的三点建议

陶总说，如果你也在做车险代理、也在为续保发愁，这三条建议可能对你有用：

第一，别等客户来找你。 续保窗口期就那一个月，你不主动提醒，客户就跑了。机器人自动分层提醒，一个不漏。

第二，别只拼价格。 客户比价时，机器人能解释价格差异的真实原因——出险记录、NCD系数、增值服务。客户理解了，跑单的概率就小了。

第三，先试用，别急着签合同。 拿几百个历史续保数据，让机器人跑一轮，看话术顺不顺、行业术语识别准不准