何总在南京开了三家连锁餐厅，主打本帮菜，环境服务都不错，但有一个问题一直让他头疼：大众点评上的评价太少了。

“客人吃完就走，我们让服务员说‘麻烦给个好评’，大部分客人嘴上答应，转头就忘了。”何总说，“一个月下来，新增的好评不到十条。新客人一看评价这么少，直接划走了。”

去年他接触到了电话机器人，试用一个月后正式上线。半年后，他的三家店在大众点评上的好评数量翻了两倍。

一、邀约好评为什么这么难？

何总总结，餐厅邀约好评有三个“老大难”。

第一，服务员张不开嘴。

让服务员当面问客人“能不能给个好评”，很多服务员觉得不好意思，生怕客人觉得烦。就算问了，也是一句带过，客人压根没听进去。

“我们的服务员又不是销售，让他们开口要好评，比让他们端盘子还难。”

第二，客人吃完就忘。

客人吃得满意，当时答应得好好的，“好的好的，回去就写”。等回到家，忙别的事，早把写评价的事忘得一干二净。

“不是客人不愿意写，是没人提醒他们。”

第三，现场要好评容易招反感。

有些餐厅在客人结账时硬要好评，甚至送小礼品换好评。客人觉得“你这是拿东西买我的好评”，反而给差评。

“要好评这件事，时机和方式很重要。当面要，太尴尬；事后要，又没人做。”

二、机器人上岗后，好评量翻了两倍

知一科技的系统上线后，何总让机器人在客人离店后第二天打电话回访。

第一个变化：客人不觉得尴尬了。

机器人打电话的时机是客人吃完饭的第二天。这时候客人已经休息好了，对昨天的用餐体验还有印象，但还没到忘记的程度。

电话接通后，机器人语气温和：“王先生您好，我是XX餐厅的客服。昨天您在我们这里用餐，想回访一下，您觉得菜品和服务还满意吗？”

客人说“挺好的”，机器人接着说：“那太好了。方便的话，您可以在大众点评上给我们一个好评吗？您的评价对我们很重要，也能帮助更多客人了解我们。”

客人是在电话里被问，不是当面被问，没有压力，答应的比例高了很多。

第二个变化：机器人会“引导”，客人知道怎么写。

很多客人不是不愿意写好评，是不知道写什么。“味道不错”“服务很好”——写两句就没了。

知一科技帮何总定制了一套“好评引导话术”。机器人会根据客人的用餐情况，给出具体的建议：“您昨天点的那个清蒸鲈鱼是我们店招牌，您可以分享一下口感怎么样；或者您对包间的环境有什么印象，也可以写进去。”

客人听了知道该写什么，写出来的评价也更有内容。

第三个变化：差评被提前拦截了。

机器人回访还有一个意外收获：如果客人说不满意，机器人不会继续要好评，而是问“具体是什么问题呢？我们马上帮您处理。”

何总说，有好几次，客人说“上菜太慢了”“服务员态度不太好”，机器人记录下来，店长第一时间联系客人道歉、补偿。本来可能变成差评的客人，最后反而被安抚了，有的还改成了好评。

“以前差评来了才知道问题，现在机器人提前帮我们发现了，还能补救。”

三、数据变化：半年好评翻两倍

何总统计了一下，引入机器人之前，三家店一个月加起来的新增好评不到三十条。引入之后，第一个月增加到六十多条，第三个月稳定在一百条左右。半年后，大众点评上的总好评数翻了两倍多。

更让他高兴的是，客人的评价不再是空洞的“好吃”“不错”，而是有具体描述的。比如“清蒸鲈鱼很嫩，火候掌握得好”“包间环境安静，适合商务宴请”“服务员主动给小朋友拿了儿童餐具，很贴心”。

“这种评价，新客人看了才愿意来。”何总说。

四、知一科技为什么适合好评邀约

何总之前也试过别的办法，发短信、送小礼品，效果都不好。换成电话机器人之后，问题解决了。他总结了三点：

第一，时机选得好。 客人离店第二天打电话，不打扰、不尴尬，客人还有印象，答应的比例高。

第二，话术有引导。 不是干巴巴地说“给个好评”，而是告诉客人“可以写写哪个菜好吃、哪个服务让你满意”。客人知道怎么写，评价质量也高。

第三，还能拦截差评。 客人不满意的，机器人先记录下来，店长及时处理，避免差评扩散。

五、给餐饮老板的三点建议

何总说，如果你也在为评价少发愁，这三条建议可能对你有用：

第一，别当面要好评。 当面要，客人压力大，容易适得其反。离店后第二天打电话，效果最好。

第二，别只说“给个好评”。 要告诉客人具体写什么，比如哪道菜好吃、哪个服务员服务好。客人知道怎么写，评价质量才高。

第三，把差评拦截当成重点。 机器人回访发现不满意的，第一时间处理。一个差评变成好评，比十个新好评还管用。