从工程承包商到解决方案伙伴：孙总借电销机器人重塑照明服务价值链

深夜十一点，城市亮化工程公司的总经理孙总还在办公室翻看厚厚的项目档案。档案里记录着过去八年完成的217个照明工程项目——从市政道路亮化到商业综合体照明，从景观灯光设计到体育场馆照明系统。但孙总心里清楚，这些档案里至少有三成客户，自从项目验收后，就再没有过主动联系。

“我们做照明工程的，项目周期短则三个月，长则一两年。但项目结束后，客户就变成了档案里的一个名字。”孙总对项目经理说，“其实很多项目三五年后就需要升级维护，或者客户有新项目需求，但我们根本不知道。”

一次偶然重逢带来的反思

转变始于一次行业会议。孙总遇到五年前合作过的某开发区管委会负责人，对方主动提起：“我们最近在规划二期工程的照明系统，本来想找你们，但联系人都换了，也不知道你们还做不做这类项目。”

这句话让孙总深受触动。他意识到，照明工程行业有个特点：客户的项目需求是周期性的，但服务连接却是断裂的。销售团队整天忙着找新客户，却让老客户“沉睡”在档案里。技术团队忙于当前项目，无暇顾及过往项目的维护机会。

建立照明行业的“项目生命周期联络站”

孙总没有选择传统的电销模式，而是与团队一起，设计了一套专门针对工程行业的客户关系维护系统。电销机器人在其中的角色，被定义为“项目健康度回访专员”。

第一步：基于项目档案的智能回访
系统接入公司历史项目数据后，会自动建立每个项目的“生命周期时间线”。当一个项目竣工满三年（灯具平均需要检修的周期），电销机器人会启动回访：
“李主任您好，我们是XX照明工程公司。系统显示贵单位三年前由我们承建的园区照明系统，按照常规使用周期，目前可能进入集中维护期。我们提供免费的现场检测服务，是否需要安排工程师上门做一次全面检查？”

第二步：在沟通中发现新需求
如果对方表示关注，电销机器人会进一步了解：
“当前照明系统的亮度和均匀度是否还满足使用要求？”
“近期是否有新建或改造计划，需要照明设计方面的支持？”

第三步：生成“项目健康报告”
每次沟通后，系统会标记客户状态：A类（有明确维护或新建需求）、B类（保持联系，适时跟进）、C类（暂无需求）。所有信息与项目历史资料一并推送给销售经理。

实施半年后的三个关键变化

变化一：销售团队从“盲目寻找”转向“精准深耕”
资深销售总监陈经理说：“以前我们开发新客户像大海捞针，成功率很低。现在不同了，机器人先帮我们筛选出有真实需求的老客户，我再去联系时，开口就能说‘张总，了解到您园区照明系统已运行四年，我们最新的节能改造方案能让能耗降低40%’。沟通层级和信任基础完全不同。”

变化二：技术团队的专业价值得到释放
首席设计师刘工发现了一个明显变化：“以前我30%的时间被临时咨询占用，客户问的都是基础问题。现在机器人完成了前期沟通和需求梳理，转给我的都是已经确认有设计或改造需求的客户。我能把时间集中在方案设计和现场指导这些真正需要专业能力的地方。”

变化三：“沉睡项目”变“活水源头”
最让孙总惊喜的是，许多竣工多年的项目重新焕发生机。某商业广场在接到系统回访后，不仅签订了原有系统的维护合同，还追加了新建区域的照明工程。“你们连五年前的项目都还记得，这种服务意识让我们很放心。”客户在签约时说。

在照明工程行业中的四个应用场景

场景一：定期维护提醒
系统会根据不同照明系统的使用特点（道路照明、景观照明、室内照明），在最佳维护周期前启动回访，变被动维修为主动维护。

场景二：技术升级机会识别
当公司推出新技术产品（如智能控制系统、新型节能灯具）时，系统能快速匹配曾使用过相关类型项目的客户，进行定向技术分享。

场景三：新建项目信息收集
电销机器人会定期与住建系统、开发区管委会等单位保持适度联系，不推销产品，而是提供行业资讯和技术趋势，在对方有新建计划时能第一时间获知。

场景四：紧急响应支持
当客户在沟通中提及“部分灯具不亮”“控制系统不稳定”等关键词时，系统会立即标记“紧急需求”，并通知售后服务团队。

可量化的业务提升

八个月后，孙总公司呈现出这些积极变化：

• 老客户复购率提升55%
• 新增项目中有38%来源于老客户推荐或原有项目延伸
• 销售团队用于有效商务洽谈的时间占比从35%提升至60%
• 客户满意度调研中“服务延续性”得分从72分升至91分

“这台机器人对我们最大的价值，是重新定义了照明工程的服务边界。”孙总总结道，“以前我们认为项目验收就是服务的终点，现在明白那只是长期服务的起点。机器人帮我们记住了每个项目的‘生日’和‘健康状况’，让我们的人能够专注于提供持续的专业价值，而不仅仅是完成一次性工程。”

工程行业的启示：交付不是结束，而是深度服务的开始

孙总的实践为工程类企业提供了一个转型思路：在项目制业务模式中，智能工具能够帮助企业打破“项目结束、关系中断”的行业常态。

“机器人可以记住两百个项目的每个细节，可以准时发送三百个维护提醒，这些是它擅长的。”孙总在管理会议上说，“但它无法替代工程师现场诊断复杂技术问题的能力，无法理解客户在规划会上的细微顾虑，更无法建立那种‘这个项目还交给你们做’的深度信任。这些才是我们作为工程服务企业的核心竞争力。”

如今，孙总将这套系统称为“项目全周期智能维护平台”。它不仅改变了客户开发模式，更重要的是重塑了公司的服务理念——从“工程项目承包商”转向“长期照明解决方案合作伙伴”。

核心提示：在照明工程这个注重长期效果和专业信任的行业，电销机器人通过系统化的项目生命周期管理，不仅显著提升了客户维护效率，更重要的是帮助企业从“一次性项目交付”转向“全周期服务陪伴”，在竞争激烈的工程市场中建立起差异化的服务优势。孙总的故事表明，当技术被赋予恰当的角色定位，传统工程企业同样能完成服务模式的价值升级。